klanttevredenheidsonderzoek Volvo Trucks

Klanttevredenheidsonderzoek

Volvo Trucks houdt jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek. Dit onderzoek staat intern en binnen de dealerorganisatie beter bekend als Second to None; vrij vertaald: “de beste willen zijn”. Het is een onderzoek dat in opdracht van Volvo in heel Europa wordt uitgevoerd op dezelfde wijze. In 28 vragen onderzoekt Volvo de tevredenheid van haar klanten over de Volvo-dealer.

Jaarlijks onderzoek
De vragen zijn onderverdeeld in de onderdelen Sales, Delivery, Workshop en Parts. Een klant die een werkplaats heeft bezocht of een nieuwe truck geleverd heeft gekregen, wordt direct in het navolgende kwartaal gebeld. Het onderzoek wordt als telefonisch interview in opdracht van Volvo uitgevoerd door TNS NIPO. Jaarlijks worden circa 1.500 klanten ondervraagd. Dit aantal is ruim voldoende om de uitslagen van het onderzoek als stuurinstrument voor het beleid te gebruiken.
Groeiende resultaten 
Second to None wordt sinds 1990 uitgevoerd. Resultaten uit het onderzoek zijn sindsdien gestegen: vanaf 2006 groeide de klanttevredenheid in Nederland gestaag van 70 van de in totaal te behalen 100 punten naar 85 in 2011. De klanttevredenheid over Volvo Trucks-dealers in Nederland behoort hiermee tot de hoogste van Europa. Deze stijging is te danken aan onder andere uitgebreide commerciële trainingen voor dealers en de inzet van een zogenaamde mystery shopper die zijn of haar ervaringen na een dealerbezoek beschrijft en waarvan de resultaten met de dealer worden besproken. 

Dealers gebruiken de jaarlijkse uitkomsten van het onderzoek in hun business plannen en organiseren naar aanleiding van de uitkomsten discussies met klanten met de rapporten als basis. Zij willen in deze gesprekken nog beter nagaan waar in hun service- en dienstenpakket nog verbeteringen plaats kunnen vinden.