พันธกิจ: ค้นหา วิธีพัฒนา ห้องโดยสาร วิธีแก้ปัญหา: ถามผู้ขับขี่



RD_main

การนำข้อมูลโดยตรงจากผู้ใช้ไปพัฒนาสินค้าเป็นแนวโน้มที่กำลังเติบโต อยู่ทั่วโลก และ วอลโว่ ทรัคส์ ได้นำแนวคิดนี้คิดค้น
คลินิก ตามจุดพักรถบรรทุกต่างๆ

 

   ก ารพฒั นาห้อ งโดยสารเริ่ม ตั้ง แต่ก ารออกแบบ เทคโนโลยี ไปจนถงึ ฟัง ก์ช นั่การใช้งานเป็นกิจกรรมสำคัญอย่างหนึ่งของวอลโว่ ทรัคส์ ไม่ว่าจะเป็น เพียงการปรับปรุงหน้าตาหรือการออกรถรุ่นใหม่ทั้งหมด กระบวนการ ในการปรับปรุงและตกแต่งสภาพแวดล้อมในการขับขี่นั้นใช้ทีมนักออกแบบ นักพัฒนาและวิศวกรจำนวนมาก แต่งานการพัฒนานี้ไม่ได้จำกัดอยู่เพียง กระดานเขียนแบบหรือในคอมพิวเตอร์เท่านั้น ย้อนไปในปีค.ศ. 1980 วอลโว่ทรัคส์ ได้เริ่มตั้งคลินิกร่วมกับเจ้าของรถบรรทุกต่างๆ เพื่อค้นหาให้แน่ชัดลงไปว่าพวกเขาคิด อย่างไรบ้างต่อรถบรรทุกที่เป็นเจ้าของอยู่ ลูกค้าได้รับเชิญมาเพื่อสอบถามว่าสิ่งใดคือสิ่งจำเป็น หลักในห้องโดยสารและพวกเขามีความต้องการหรือมีข้อคิดเห็นอย่างไรบ้างในเรื่องฟังก์ชั่นหรือ สรีระศาสตร์ พวกเขามีโอกาสได้ลองสัมผัสกับรถบรรทุกต้นแบบต่างๆ และทดสอบการขับ รถบรรทุกรุ่นใหม่ๆอีกด้วย

    ทุกวันนี้คลินิกเหล่านี้ยังคงเป็นส่วนสำคัญในการพัฒนาสินค้าของวอลโว่เช่นเดิม ในปีที่ผ่านๆ มาทางคลินิกมีการพัฒนาขึ้นมากและเริ่มย้ายออกจากสำนักงานใหญ่ไปสู่ท้องถนนต่างๆ มากขึ้นปีละสองครั้งที่เจ้าหน้าที่คลีนิคของวอลโว่จะตั้งเต็นท์ตามจุดพักรถบรรทุกใหญ่ๆ ของยุโรปเพื่อหาโอกาสพูดคุยกับคนกลุ่มที่น่าจะรู้จักรถบรรทุกเป็นอย่างดีที่สุดซึ่งก็คือคนกลุ่มที่ต้องทำงาน พักผ่อนนอนหลับ และใช้ชีวิตอยู่ในห้องโดยสารนั่นเอง

    “ตั้งแต่อดีตมา เราไม่เคยได้รับข้อมูลโดยตรงจากคนที่ทำงานอยู่ในห้องโดยสาร เพื่อจะนำมาพัฒนาสินค้ามากมายเท่านี้มาก่อนเลย” ผู้จัดการคลินิก คลาส ฮิลเลน กล่าว

    
 RD_1RD_2

ภายในสตูดิโอออกแบบภายในของวอลโว่ ทรัคส์ เจ้าหน้าที่กำลังสอบถามถึงความคิดเห็น ของผู้ขับขี่ที่มีต่อสรีระศาสตร์และสภาพแวดล้อมภายในห้องโดยสารอยู่

ด้วยการศึกษาถึงพฤติกรรมของผู้ขับขี่และปฏิกริยาตอบสนองในห้องโดยสาร ทีมทด สอบได้รับข้อมูลอันล้ำค่าว่าผู้ขับขี่มีความต้องการที่จะสามารถควบคุมสิ่งใดบ้าง เช่นสภาพอากาศในห้องโดยสาร เป็นต้น

 

    ฮิลเลนต้องกำหนดวันที่และดำเนินการเปิดคลินิกที่จุดพักรถบรรทุกรวม 15 แห่ง ปัจจุบันนี้มีคลินิกตั้งอยู่ตามจุดพักรถบรรทุกต่างๆ เฉพาะแต่ในยุโรปเท่านั้นอันเนื่องมาจากเหตุผลด้านลอจิสติกส์ แน่นอนว่าวอลโว่มีแผนจะจัดตั้งคลินิกเช่นนี้ในพื้นที่ส่วนอื่นของโลกด้วยแต่ยังมีประเด็นเกี่ยวกับการวางแผนและลอจิสติกส์อีกหลายข้อที่ต้องแก้ไขเสียก่อน “แต่ว่าด้วยความรู้จำนวนมาก ที่เราสะสมมาจากจุดพักรถต่างๆ ตลอดระยะเวลาหกปีที่ผ่านมาเป็นสิ่งยืนยันได้ถึงภาพความ ต้องการเกี่ยวกับห้องโดยสารของผู้ขับขี่รถบรรทุกทั่วโลก” คลาส ฮิลเลน กล่าว “สภาพแวดล้อมในการขับขี่กลายเป็นสิ่งที่มีความสำคัญต่อผู้ขับขี่ขึ้นมาก” และไม่ใช่ว่าจะตั้งคลินิกที่ไดก็ได้ จุดที่เหมาะสมคือจุดพักรถบรรทุกขนาด 100 คัน และต้องมีที่ว่างพอให้ตั้งเต็นท์วอลโว่

    รวมถึงพื้นที่ให้กับผู้ขับขี่ที่มาจากหลากหลายประเทศด้วย คลินิกแห่งหนึ่งประกอบด้วย เจ้าหน้าที่ประมาณ 20 คนทำงานราว 5 วันถึงหนึ่งสัปดาห์ พวกเขาต้องเอาหัวโดยสารต้นแบบ (Prototype) ประเภทต่างๆ ตัวอย่างการออกแบบใหม่ๆ พร้อมกับรายการคำถามยาวเหยียดไปด้วย บรรดาเจ้าหน้าที่ผู้ตั้งคำถามนั้นสามารถพูดภาษาต่างๆ รวมกันได้ไม่ต่ำกว่า 12 ภาษาและพวกเขาต้องเดินไปเคาะตามประตูรถที่จอดค้างคืนอยู่เพื่อเชิญผู้ขับขี่มาร่วมกิจกรรม

    การสำรวจมักจะปกปิดข้อมูลไว้เป็นความลับ และคลาส ฮิลเลนยืนยันกับเราว่ามันเป็นเรื่องสำคัญ ทีเดียว

    “เราต้องการรับฟังความคิดเห็นที่มาจากความรู้สึกจริงๆ” คลาส ฮิลเลนกล่าว “ผู้ขับขี่จะได้ตอบคำถามอย่างสบายใจโดยไม่ต้องกังวลว่าใครเป็นคนตั้งคำถาม เราอยากได้ทั้งคำแนะนำ ด้านบวกและคำติชมเพื่อนำไปใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาต่อไป”

 

    ถึงวันนี้ วอลโว่ได้สอบถามผู้ขับขี่รถบรรทุกทางไกลไปแล้วถึง 2,200 คนว่าในห้องโดยสาร มีอะไรบ้างที่เป็นสิ่งจำเป็นอันดับแรกๆ สำหรับพวกเขาซึ่งคำตอบยอดนิยมคือ ความสะดวกสบาย เพื่อการผ่อนคลายและนอนหลับ ตามมาด้วยเบาะผู้ขับขี่และทัศนวิสัย นอกจากการสำรวจนี้แล้ว ยังมีการสัมภาษณ์เชิงลึกเพื่อค้นหาความคิดเห็นและความปรารถนาของพวกเขาโดยละเอียด เพื่อการพัฒนาสินค้าต่อไป ตัวอย่างเช่น กลุ่มผู้ขับขี่ชาวไอริชที่ทีมงานพบที่จุดพักรถในฮอลแลนด์ เมื่อปี 2005 ยืนยันหนักแน่นว่าอยากให้มีที่เก็บของในห้องโดยสาร พวกเขาพูดถึงทุกอย่างทั้งเสื้อผ้าไปจนถึงขนมปังที่พวกเขาต้องนำติดตัวมาด้วยระหว่างการขับขี่ที่ยาวนานเป็นสัปดาห์ พอทีมงานได้ข้อมูลมาก็จัดแจงหาซื้อเสื้อผ้ามือสอง กับทำก้อนขนมปังจำลองด้วยสไตโรโฟม เพื่อหาทางแก้ไขปัญหาเหล่านี้ส่วนหนึ่งของการวิจัยนี้ถูกนำไปใช้ในการปรับโฉมรถบรรทุกวอลโว่รุ่นปี 2008 ที่มีที่เก็บของดีกว่าเดิม และสำหรับข้อมูลส่วนอื่นๆจะถูกนำไปใช้ในการพัฒนาลำดับต่อไป

     “ห้องโดยสารไม่ได้มีขนาดใหญ่ขึ้น แต่เราใช้พื้นที่ให้เกิดประโยชน์มากขึ้นต่างหาก” คลาส ฮิลเลนกล่าว เบาะนั่งหมุนได้และปรับปรุงพื้นที่พักผ่อน เสียใหม่คือการปรับปรุงด้านอื่นๆ ในตอนนั้น “เราได้รับข้อร้องเรียนเกี่ยวกับเตียงนอน และยังสังเกตว่ามีความเห็นค่อนข้างจะหลากหลาย ว่าเตียงที่ดีนั้นควรเป็นอย่างไร” เขากล่าว ดังนั้นทุกวันนี้จึงมีฟูกนอนที่มีหลายระดับความสบายให้เลือกอยู่หลายประเภท

         
RD_3

ชายสาคนในห้องโดยสาร: ผู้จัดการคลินิกคลาส ฮิลเลน ผู้อำนวยการฝ่ายออกแบบ ริการ์ด โอเรล และผู้เชี่ยวชาญภายในห้องโดยสาร อูฟ แอนเดรียสัน ทุกคนมีส่วนร่วมในการพัฒนาห้องโดยสารของรถบรรทุก วอลโว่ คลีนิคสำหรับลูกค้าและการทดสอบต่างๆ ตามจุดพักรถบรรทุก ในหลายปีที่ผ่านมาช่วยเพิ่มมุมมองใหม่ๆ ให้การพัฒนาสินค้าของวอลโว่ ได้เป็นอย่างดี


    
พื้นที่เป็นปัจจัยที่จำกัด ซึ่งผู้จัดการผลิตภัณฑ์อย่าง อูฟ แอนเดรียสันย่อมทราบดีอยู่แล้ว และเขาพูดถึงห้องโดยสารว่าเป็นเสมือน“อพาร์ทเมนท์เคลื่อนที่ได้” “มีกฎระเบียบกำหนดไว้ว่ารถกว้าง ยาวสูงได้เท่าไหร่ ดังนั้นเราจึงทราบดีอยู่แล้วว่ามีข้อจำกัดอะไรบ้าง” เขาพูด“แต่คุณต้องมองว่าเราจำเป็นต้องหาจุดที่สมดุลให้เจอ ระหว่างฟังก์ชั่น การใช้งานและพื้นที่เก็บของในพื้นที่อันจำกัด อีกด้านหนึ่งก็เป็นความสะดวกสบายกับราคา เป้าหมายของเรายังรวมไปถึงการใส่เทคโนโลยีเข้าไปเพื่อช่วยเหลือผู้ขับขี่ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้โดยไม่ทำให้พวกเขา รู้สึกว่ามีข้อมูลเยอะแยะมากมายจนเกินไป”
    อูฟ แอนเดรียสันติดตามไปที่คลีนิครถบรรทุกเมื่อใดก็ตามที่มีโอกาส เพื่อทำหน้าที่ประสานงานระหว่างลูกค้าและทีมออกแบบและเทคโนโลยี และเพื่อชี้แจงข้อมูลให้ทั้งสองฝ่ายได้รับทราบ เช่น เขาเคยบันทึกว่าผู้ขับขี่มีความต้องการมากขึ้นเรื่อยๆ ในเรื่องของเทคโนโลยีและอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับการขับขี่เลย อาทิ การติดต่อแบบไร้สายและเต้าเสียบสายไฟ “ก่อนหน้านี้เราไม่มีเต้าเสีสายไฟทั้ง ดา้ นหลัง และหนา้” “แต่ท่วัน นเี้ รามเี ตา้ สืย บสายไฟอัน หนื่ง ทดี่า้นหลังและสามอันที่ด้านหน้า ตั้งแต่ปีค.ศ. 2008 เรามีระบบเครื่องเสียงที่มีช่องต่อ USB, บลูทูธ และไอพอด”
    ทุกวันนี้ห้องโดยสารของรถบรรทุกวอลโว่เต็มไปด้วยรายละเอียดมากมายที่พัฒนาขึ้นมาจากคำเสนอแนะของผู้ขับขี่: กระจกเงาด้านเบาะคนขับซึ่งไม่เคยมีใครคิดมาก่อนว่าผู้ขับขี่จะชอบเป็นตัวอย่างหนึ่ง ที่ได้รับความสำเร็จสูง; ที่วางแก้ว; แป้นเหยียบต่างๆ ที่ยังรู้สึกสบายแม้ยามที่ถอดรองเท้าขับ คุณอาจจะคิดว่าพวกนี้ล้วนเป็นรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่ไม่น่าจะเกี่ยวกับการเลือกใช้รถบรรทุกเลย แต่ผู้อำนวยการฝ่ายออกแบบอย่าง ริการ์ด โอเรลเชื่อเหลือเกินว่ารายละเอียดยิบย่อยพวกนี้เองที่จะหลอมรวมกันเป็นภาพที่ใหญ่ขึ้นในที่สุด สภาพในห้องโดยสารกลายมาเป็นประเด็นหนึ่งที่เริ่มมีความสำคัญ ในการขายรถมากขึ้น

 

    “บทบาทของผู้ขับขี่รถบรรทุกเริ่มได้รับความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เขากล่าว “เมื่อพวกเขาเป็นอาชีพเฉพาะทางที่หายากและขาดแคลน พวกเขาก็ย่อมจำเป็นต้องได้รับการดูแลที่ดีขึ้นด้วย เมื่อชิ้นส่วนหรือสินค้าทุกอย่างเริ่มจะผลิตออกมาเหมือนกันไปหมด ก็เหลือแค่เพียงการออกแบบ เท่านั้นที่จะสามารถชี้ความแตกต่างของเราได้ในสายตาลูกค้าเพื่อตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อ อีกปัจจัยหนึ่งที่ดูจะสำคัญมากกว่าคือประสบการณ์ที่ได้รับยามขับขี่ เมื่อเราได้ยินมาตามคลินิกต่างๆ ว่าห้องโดยสารของเรามีสภาพแวดล้อมที่น่าอภิรมย์ นั่นหมายถึงเราประสบความสำเร็จแล้ว ไม่เฉพาะในเรื่องของเทคโนโลยีและการใช้งาน แต่รวมไปถึงการเลือกประเภทของวัสดุที่ใช้ และสภาพบรรยากาศในห้องโดยสารด้วย การพัฒนาห้องโดยสารเป็นกระบวนการที่ไม่มีวันจบ จะเป็นการปรับโฉมหรือการออกรถรุ่นใหม่ๆ ก็ตาม เราเชิญลูกค้าให้เข้ามาทดสอบรถรุ่นปัจจุบัน

    หรือไม่ก็รับฟังความคิดเห็นต่อรุ่นต้นแบบ (prototype) อยู่เสมอ ตอนนี้เรากำลังวางแผนตั้งคลินิก ตามจุดพักรถบรรทุกต่างๆ ต่อไป”

    ริการ์ด โอเรลกล่าวว่าตัวเขาและเพื่อนร่วมงานยังมีอะไรที่ต้องเรียนรู้อีกมาก “แน่นอนที่สุดว่าเราต้องสอบถามไปยังผู้ที่เขาใช้รถบรรทุกอยู่ทุกวันว่าพวกเขาคิดอย่างไรกันบ้าง”

บทความ โซเฟีย อีริคสัน

รูป คริสเตอร์ เออร์ลิ่ง, วอลโว่ ทรัคส์