เปิดโลก เทคโนโลยีใหม่ในเปรู



RD_main22011


ศูนย์บริการทอลเลอร์วอลโว่ในกรุงลิมา ประเทศเปรู คือศูนย์บริการรถบรรทุกที่ทันสมัยที่สุดของประเทศ แต่กว่าจะก้าวมาถึงจุดนี้ได้นั้นต้องอาศัยทั้งความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ร่วมกับประสบการณ์อันยาวนานและความเฉลียวฉลาด
 

    ศูนย์บริการรถบัสเก่าๆ ทางทิศตะวันออกของเมืองหลวงของประเทศเปรูนั้นว่างเปล่าและถูกทิ้งร้างมานานกว่าทศวรรษ สถานที่นี้อยู่ถัดจากทางหลวงคารีทเทอร่าไปไม่กี่ช่วงตึก ซึ่งเป็นเส้นทางที่มุ่งไปทิศตะวันออกของ กรุงลิมาสู่ความสูงชันของเทือกเขาแอนดิส สิ่งเดียวที่บ่งบอกถึงอดีตที่เคยมีชีวิตชีวาของสถานที่นี้คือคราบน้ำมันและคราบจารบีแห้งกรังบนพื้นคอนกรีตที่ปกคลุมไปด้วยฝุ่นและเศษสิ่งของที่ทิ้งแล้ว
    แต่ในวันนี้ตัวอาคารที่แบ่งเป็นล็อคๆ ระหว่างอพาร์ทเมนท์ โรงงาน และซุปเปอร์มาร์เก็ตในเขตซานต้า อนิต้าได้กลายสภาพเป็นศูนย์บริการซ่อมบำรุงรถบรรทุกที่ทันสมัยที่สุดของของประเทศไปแล้ว มีเพียงหลังคา คาน และพื้นที่สะอาดอย่างเหลือเชื่อเท่านั้นที่เคยเป็นโครงสร้างเดิม ส่วนพื้นที่ภายในทั้งหมดนั้นได้กลายเป็นบ้านหลังใหม่อันน่าภาคภูมิใจของทอลเลอร์วอลโว่
    ของทอลเลอร์วอลโว่ เป็นการเปลี่ยนแปลงที่น่าประทับใจจริงๆ ศูนย์บริการขนาด 10,000 ตร.ม. แห่งนี้มีพนักงานทั้งสิ้น 49 คน ซึ่งทำงานตามจุดต่างๆ ไม่ต่ำกว่า 28 จุด ภายในศูนย์มีลานล้างรถที่ออกแบบมาโดยเฉพาะ มีจุดบริการเปลี่ยนถ่ายน้ำมันหล่อลื่นส่วนกลาง มีห้องกระจกสำหรับ ผู้ขับขี่ได้เฝ้าสังเกตการณ์ที่ทันสมัยและสะดวกสบาย และห้องที่เป็นสุดยอดเทคโนโลยีของศูนย์แห่งนี้ก็คือ โรงซ่อมที่ใช้ประตูแอร์ล็อค สำหรับดำเนินการซ่อมบำรุงต่างๆ ภายในห้องที่ปิดเพื่อปราศจากฝุ่น และการปนเปื้อนห้องนี้
    คุณจอร์เก้ มาเซียส ผู้จัดการด้านบริการหลังการขายของวอลโว่ ทรัคส์ในเปรูกล่าวว่า แนวคิดของศูนย์บริการใหม่นี้เป็นผลมาจากการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า พวกเขาบอกกับวอลโว่ เปรูว่าพวกเขาต้องการได้รับบริการที่ดีกว่าเดิม “เรามีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและทราบว่าลูกค้าต้องการศูนย์บริการที่กว้างขวางและสะอาดกว่าเดิม พวกเขาต้องการพื้นที่เพื่อใช้จอดรถหัวลากและเราอยากจะมอบสิ่งเหล่านี้ให้พวกเขา”

RD_22011_1

    มาเซียสเล่าว่า แผนของเราคือการยกระดับและสร้างมาตรฐานใหม่ในการซ่อมบำรุงรถบรรทุกในประเทศเปรู “เราต้องการสร้างความ แตกต่าง ทั้งความแตกต่างจากศูนย์บริการวอลโว่แห่งอื่นๆ และจากคู่แข่งด้วย มันเป็นแนวคิดที่อยู่บนพื้นฐานของคุณภาพที่ดี การซ่อมบำรุงที่รวดเร็ว และลดเวลาจอดรถเพื่อซ่อมบำรุงให้สั้นที่สุด”
    จากความต้องการของลูกค้าเป็นโจทย์หลัก ทีมงานของวอลโว่ ทรัคส์ได้อาศัยประสบการณ์อันยาวนานของพนักงานนำมาประยุกต์ ร่วมกับวิธี 5S ของญี่ปุ่นซึ่งได้แก่ คัดเลือก จัดให้เรียบร้อย ทำความ สะอาดอย่างเป็นระบบ ทำให้เป็นมาตรฐานและสร้างนิสัยเพื่อให้บรรลุความเรียบร้อยและเพิ่มผลผลิต
    ผู้จัดารส่วนงานบริการของวอลโว่ เปรู คุณโฮเซ่ แอนโทนิโอ มาโรควิน คือบุคคลผู้เป็นมันสมองและอยู่เบื้องหลังการออกแบบศูนย์บริการใหม่แห่งนี้ เขาใช้ประสบการณ์อันยาวนานจากอุตสาหกรรมเหมืองแร่และความใส่ใจรายละเอียดในการสร้างสรรค์ห้องซ่อมบำรุงที่เปรียบเสมือนหัวใจของศูนย์บริการแห่งนี้ “ลูกค้ากลุ่มเหมืองแร่ต้องการมาตรฐานใหม่ด้านความสะอาด” เขากล่าว “ขณะที่ลูกค้าเกือบครึ่งหนึ่งของเราคือบริษัทเหมืองแร่ มาตรฐานของเราจึงควรสอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าด้วย”
    มาโรควินขยายความถึงทฤษฎีอันเป็นที่มาของแนวคิดในการสร้างห้องซ่อมบำรุงให้ฟัง “ถ้าเราสร้างระบบห้องซ่อมปลอดการปนเปื้อนขึ้นมาได้ เราจะสามารถยืดอายุการใช้งานให้กับฟลีทของลูกค้าได้ รถบรรทุกก็ไม่จำเป็นต้องหยุดทำงานเพื่อเข้าซ่อมฉุกเฉินโดยไม่จำเป็นและลูกค้าจะมีรถบรรทุกไว้ใช้งานตลอดเวลา”
    จุดเริ่มต้นของห้องนี้คือการจัดการกับอากาศ “คุณต้องสร้างห้องที่ปิดสนิทและใช้ระบบปรับอากาศเพื่อปรับความดันในห้องแทนหากต้องการหลีกเลี่ยงฝุ่นละอองไม่ให้เข้ามา” มาโรควินกล่าว “ระบบจะดันอากาศออกไป เวลาคุณเปิดประตู คุณจะรู้สึกว่ามีอากาศไหลผ่านออกไปจากห้อง” ทางเข้าสู่ห้องนี้เป็นระบบแอร์ล็อคที่มีประตูติดตั้งอยู่สองด้าน เหมือนในเตาปฏิกรณ์นิวเคลียร์ เรือดำน้ำ และยานอวกาศ ผลก็คือเราจะมีสถานที่ทำงานที่ปลอฝุ่นและสิ่งปนเปื้อน
    แต่ห้องซ่อมบำรุงนี้ไม่ได้ทำงานแยกจากส่วนอื่นๆ “มันช่วยยืดอายุให้กับส่วนประกอบต่างๆของรถได้ก็จริง แต่ห้องซ่อมนี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของระบบที่ใหญ่กว่า” มาโรควินอธิบาย “คุณจะต้องควบคุมการปนเปื้อนขณะซ่อม ขณะเติมหรือเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่อง ไส้กรอง และสถานที่เก็บอะไหล่และน้ำมันเครื่องด้วย หากไม่มีการจัดการระบบทั้งหมดที่ดีพอ ห้องซ่อมนี้ก็ไม่มีประโยชน์เท่าที่ควร เราอยากจะสร้างระบบทั้งหมดนี้ให้กับลูกค้า อาทิ ในการเติมน้ำมันเครื่อง เราก็จะใช้เครื่องมือที่ปราศจากการปนเปื้อนเป็นต้น ก้าวต่อไปของเราคือการปรับปรุงในส่วนของโกดังสินค้า”

RD_22011_2 RD_22011_3
จอร์เก้ มาเซียส, โรเจอร์ อากูลล่าร์และโฮเซ่ แอนโทนิโอ มาโรควิน ในห้องโอเวอร์ฮอลล์

"ลูกค้าที่มีรถบรรทุกฟลีทขนาดใหญ่ในเปรูส่วนมากจะมีศูนย์ซ่อมเป็นของตนเอง แต่เมื่อพวกเขาได้มาเห็นห้องซ่อมบำรุงของเราแล้ว พวกเขาเข้าใจได้ทันทีว่านี่ไม่ใช่ศูนย์ซ่อมธรรมดาๆ”
จอร์เก้ มาเซียส ผู้จัดการโครงการ วอลโว่ ทรัคส์กล่าว

RD_22011_4 RD_22011_5
ช่างเครื่อง อเล็กซานเดอร์ คูลสิเป้ กำลังจัดกล่องครื่องมือก่อนลงมือซ่อม ศูนย์นี้ยังสามารถซ่อมรถอุบัติเหตุ จัดฝึกอบรมผู้ขับขี่และให้บริการ PDI ได้ด้วย
ช่างเครื่อง เทอร์รี่ ฮิดาลโก้ กำลังทำงานอยู่ในหลุมถ่ายน้ำมันเครื่อง


    
อีกสองสิ่งที่สังเกตเห็นได้ในห้องซ่อมบำรุงคือ พื้นผิวโค้งที่รอยต่อระหว่างผนังกับพื้นห้องเพื่อป้องกันฝุ่นผงไม่ให้ไปสะสมอยู่บริเวณนั้น รวมทั้งผิวของบริเวณรางเลื่อนบนเพดานเพื่อใช้เคลื่อนย้ายของหนักภายในห้อง “เรามีงบประมาณจำกัด จึงต้องคิดเผื่อไปถึงการเคลื่อนย้ายของหนักภายในห้องโดยไม่ต้องใช้รถเครนด้วย เราจึงออกแบบระบบรางขึ้นมาเพื่อให้เข้าถึงทุกพื้นที่ภายในห้องได้สะดวก” มาโรควินกล่าว
    งบประมาณอันจำกัดกลับกลายเป็นแรงบันดาลใจให้ทีมวอลโว่คิดหาทางแก้ไขปัญหาที่ชาญฉลาดอย่างได้ผลเสมอมา “เราสร้างทุกอย่างขึ้นมาจากศูนย์โดยไม่มีการลอกเลียนแบบหรือประยุกต์อะไรจากใครทั้งสิ้น ถ้าเราทำพลาดค่าใช้จ่ายคงจะเพิ่มขึ้นสูงนับเท่าตัวดังนั้นเราจะพลาดไม่ได้ บางครั้ง เราสามารถใช้จินตนาการแทนเงินได้” มาโรควินกล่าวต่อ
    โครงการออกแบบและก่อสร้างศูนย์บริการใหม่แห่งนี้ใช้ระยะเวลาปีกว่านับตั้งแต่เริ่มจนจบกับจำนวนเงินลงทุนที่ไม่สูงนักราว 1.5 ล้านเหรียญ ผลสุดท้ายนั้นเหนือความคาดหมายไปไกลมาก “ลูกค้าให้การตอบรับดีมาก” มาเซียสกล่าว “พวกเขาประทับใจห้องซ่อมบำรุงมากที่สุด ลูกค้าที่มีรถบรรทุกฟลีทขนาดใหญ่ในเปรูส่วนมากจะมีศูนย์ซ่อมเป็นของตนเอง และเมื่อนำรถไปซ่อมที่ศูนย์อื่นๆ ก็มักไม่เห็นความแตกต่างอะไรมากนัก พวกเขาจึงเลือกที่จะซ่อมที่ศูนย์ของตนเอง แต่เมื่อพวกเขาได้มาเห็นห้องซ่อมบำรุงของเราแล้ว พวกเขาเข้าใจได้ทันทีว่านี่ไม่ใช่ศูนย์ซ่อมธรรมดาๆ”
    กุญแจของความสำเร็จครั้งนี้เี้ริ่มต้นจากความเข้า้ใจลูกค้า้อย่า่งลึกซึ้ง “เราต้องคิดในมุมของลูกค้า คิดว่าถ้าเราเป็นลูกค้าเราต้องการอะไร เราจะมีความเห็นอย่างไร จากนั้นจึงนำความต้องการของพวกเขามาประสานกับขีดความสามารถและพลังในการสร้างสรรค์จากบุคลากรของวอลโว่และนำเสนอโซลูชั่นออกไป นี่คือรากฐานความสำเร็จของเรา” มาเซียสกล่าว
    มาโรควินแสดงออกอย่างชัดเจนว่าพอใจมากกับผลของความพยายามร่วมกันครั้งนี้ “นี่ถือเป็นกระบวนการเรียนรู้ของพวกเขา เราจะใช้ประสบการณ์จากที่นี่ไปช่วยปรับปรุงศูนย์วอลโว่แห่งอื่นๆ ต่อไป คนที่มาเยี่ยมดูงานที่ศูนย์ใหม่ของเราได้ไอเดียหลายอย่างที่ สามารถนำกลับไปใช้ในประเทศของพวกเขาได้ นั่นทำให้เราภูมิใจมาก”

เนื้อเรื่อง: เดวิล ไวลส์
ภาพ: มาร์โก้ ซิโมล่า