Trucks
เทย์เลอร์ ไวท์ รองประธานของ AMX มีเหตุผลมากมายในการเลือกวอลโว่ ซึ่งหนึ่งในนั้นคือ Uptime Center ในกรีนส์โบโร นอร์ธ คาโรไลนา ซึ่งช่วยให้บริษัทของเขาประหยัดเวลาและเงิน
Alabama Motor Express ธุรกิจแบบบริหารในครอบครัวเริ่มต้นในช่วงยุค 1980 ด้วยรถบรรทุกเพียงไม่กี่คัน ทุกวันนี้ ธุรกิจบริษัทได้เติบโตจนกลายเป็นผู้ประกอบการขนาดใหญ่ที่มีพนักงาน 310 คนและฟลีทรถบรรทุก 240 คัน กว่า 70 เปอร์เซ็นต์เป็นรถบรรทุกของวอลโว่
“ผมคลุกคลีอยู่กับบริษัทมาตลอดชีวิต เทย์เลอร์ ไวท์ กล่าว เขารับตำแหน่งเป็นรองประธานของบริษัท Alabama Motor Express ร่วมกับพี่ชาย คอลลินส์ ไวท์“ เคยมีทั้งช่วงเวลาที่รถทั้งหมดของเราเป็นรถของวอลโว่ และช่วงที่รถของเราเป็นรถวอลโว่เพียง 40 เปอร์เซ็นต์ แต่ถ้ามีใครมาถามผมว่ารถยี่ห้อไหนไว้ใจได้มากที่สุด ผมคงตอบว่าวอลโว่แน่นอน”
เทย์เลอร์ ไวท์ รองประธานของ Alabama Motor Express
นอกจากคุณภาพของแบรนด์แล้ว เทย์เลอร์ ไวท์กล่าวว่าตอนนี้เขามีเหตุผลมากกว่าเดิมในการเลือกซื้อรถของวอลโว่: ศูนย์ Uptime Center แห่งใหม่มีพื้นที่กว่า 123,000 ตารางฟุต ที่สำนักงานใหญ่ของวอลโว่ในกรีนส์โบโร นอร์ธ คาโรไลนาช่วยให้บริษัทของเขาประหยัดเวลาและเงินของ AMX รวมถึงยังช่วยเพิ่มอัตราการผูกใจคนขับอีกด้วย
เช่นเดียวกับบริษัทอื่นๆ ที่มีฟลีทรถขนาดใหญ่ รถบรรทุกของ AMX ประสบกับปัญหาด้านกลไกบ้างเป็นบางครั้ง ซึ่งเทย์เลอร์ ไวท์กล่าวว่าพวกเขาใช้บริการจากศูนย์ Uptime Center เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเมื่อไม่นานนี้ช่วยเตือนให้เขารู้ว่าการให้บริการสำคัญมากแค่ไหน รวมถึงบทบาทสำคัญของการบริการในปฏิบัติการของ AMX
ระหว่างที่คนขับคนหนึ่งขับรถออกไปขนส่งระยะไกล รถของเขาก็ส่งสัญญาณเตือนระบบเกียร์ขัดข้องและส่งอีเมลไปยัง AMX ในทันที ส่งผลให้มีการสร้างหมายเลขเคสขึ้นที่ Uptime Center ตัวแทนของ Volvo Action Service จดบันทึกตำแหน่งของเขาและโทรแจ้งศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดเพื่อขออะไหล่ แต่อะไหล่ดังกล่าวอยู่ระหว่างรอสต็อก และต้องใช้เวลาอีกกว่าหนึ่งสัปดาห์ ตัวแทนจึงลองติดต่อดูอีกครั้งจนพบตัวแทนจำหน่ายอีกแห่งที่มีอะไหล่ดังกล่าวอยู่ และอยู่ไกลจากตัวแทนจำหน่ายเดิมเพียง 10 ไมล์ เพียงไม่กี่ชั่วโมง คนขับก็สามารถกลับมาใช้งานรถได้ตามปกติ
“เราลดระยะเวลาการหยุดทำงานลงได้ถึงห้าวัน สำหรับการติดต่อและการตัดสินใจของศูนย์ Uptime Center เพื่อให้เรารับบริการจากศูนย์อีกแห่ง มีค่าบริการเล็กน้อย ซึ่งนั่นสำคัญมาก” เทย์เลอร์ ไวท์ กล่าว
หากเป็นไม่กี่ปีก่อนหน้านี้ ปัญหาด้านระบบกลไกอาจทำให้คนขับต้องเสียเวลาเป็นวันๆ ซึ่งไม่เพียงแต่จะทำให้การขนส่งล่าช้าเท่านั้น แต่ AMX ยังจะต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับห้องพักโรงแรม ค่าซ่อมบำรุง และการขาดทุนที่เกิดจากสินค้าอื่นๆ
ถ้ามีใครมาถามผมว่ารถยี่ห้อไหนไว้ใจได้มากที่สุด ผมคงตอบว่าวอลโว่แน่นอน
นอกจากนี้ เมื่อเกิดการหยุดทำงานขึ้น คนขับก็มักจะมองไปที่ตัวเลือกงานอื่นๆ เพื่อหาเลี้ยงครอบครัว แต่สำหรับ AMX ทุกวันนี้อัตราการเปลี่ยนคนขับของพวกเขานั้นคงที่ และอยู่ที่ระดับต่ำกว่ามาตรฐานของอุตสาหกรรมราวสิบเปอร์เซ็นต์
“คุณไม่สามารถบอกได้หรอก มันยากที่จะอธิบายเป็นตัวเลขว่าการหยุดทำงานนั้นส่งผลร้ายมากแค่ไหน และมีค่าใช้จ่ายสูงเท่าใด” เทย์เลอร์ ไวท์ กล่าว
วอลโว่ ทรัคส์ รู้ดีว่าเมื่อรถบรรทุกใช้การไม่ได้ บริษัทก็จะสูญเสียรายได้ ด้วยเหตุนี้เอง ตัวแทนของ Volvo Action Service ที่ศูนย์ Uptime Center จึงพร้อมบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง ทุกวัน ตลอดทั้งปี ทุกๆ เดือน Uptime Center มีเคสต้องจัดการถึงเกือบ 20,000 กรณี และจำนวนตัวเลขดังกล่าวก็เพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ ตามข้อเสนอการบริการที่เพิ่มขึ้น โดยเฉลี่ย ตัวแทนจะต้องรับสายโทรเข้า 18,000 สายในแต่ละเดือน และต้องโทรติดต่อไปยังสถานที่ต่างๆ ราว 28,000 สายทุกเดือน
เทย์เลอร์ ไวท์ (ซ้ายมือ) และคอลลินส์ น้องชายของเขาดำรงตำแหน่งรองประธานร่วมกันใน Alabama Motor Express
การวิเคราะห์จากระยะไกลช่วยแจ้งเตือนผู้ขับขี่ถึงปัญหาระบบกลไกปัจจุบัน รวมถึงแจ้งเตือนให้นำรถเข้ารับการซ่อมบำรุงตามกำหนด เมื่อเกิดสถานการณ์ฉุกเฉิน ตัวแทนของ VAS จะเข้ามารับหน้าที่ โดยดึงข้อมูลฟลีทรถและระบุตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ที่แม่นยำของรถบรรทุก พร้อมคำนวณระยะห่างจากตัวแทนจำหน่ายต่างๆ
เทย์เลอร์ ไวท์กล่าวว่า เทคโนโลยีใหม่นี้เป็นเรื่องน่าตื่นเต้นมาก พร้อมเสริมด้วยว่าเขาเชื่อมั่นว่าการสื่อสารแบบละเอียดระหว่างรถบรรทุกและแพลตฟอร์มการวิเคราะห์จากระยะไกลของวอลโว่นั้น เป็นเสมือนก้าวสำคัญของอุตสหกรรมรถบรรทุกโดยรวมทั้งหมด
“คุณได้กำจัดโอกาสที่จะเกิดข้อผิดพลาดออกไป ด้วยวิธีการนี้ ช่างเทคนิคของเรา ตัวแทนจำหน่าย และตัวแทนวอลโว่ของเราจึงไม่จำเป็นต้องอาศัยข้อมูลจากคำพูดของคนขับมากเหมือนที่เคย เพราะพวกเขาเองสามารถดูและมองเห็นได้เลยว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง”
ด้วยระบบ ASIST แพลตฟอร์มการสื่อสารด้านบริการผ่านเว็บของวอลโว่ การเก็บบันทึกและการอัปเดตสถานะการทำงานก็ง่ายขึ้นเช่นกัน เนื่องจากระบบดังกล่าวจะบันทึกทุกเหตุการณ์ ตั้งแต่ช่วงเวลาที่รถเกิดปัญหาจนกระทั่งถึงช่วงเวลาที่รถกลับมาวิ่งได้ตามปกติ
“หากปราศจากระบบนี้ คงเป็นเรื่องยากที่จะบอกว่าเราทำงานของเราได้ดีหรือไม่ สิ่งนี้ช่วยให้เราติดตามทุกรายละเอียดได้ และหากมีเหตุการณ์ใดที่ยังไม่เรียบร้อย เราก็สามารถตรวจดูได้ คุณไม่ต้องจอดรถบรรทุกไว้เฉยๆ อีกต่อไป”
เมื่อวอลโว่เริ่มขยายการให้บริการ AMX เองก็เติบโตขึ้นตามไปด้วย และไวท์เองก็คาดหวังว่าแนวโน้มดังกล่าวจะเป็นเช่นนี้ต่อไป เขาระบุว่าปัจจัยสำคัญที่ทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จ ก็คือความร่วมมือกันระหว่าง AMX และวอลโว่ ทรัคส์
“เรากำลังทำสิ่งที่เราทำได้เป็นอย่างดี ซึ่งนั่นเป็นสิ่งสำคัญมาก เราได้รับการสนับสนุน และมีผลิตภัณฑ์ที่ทำงานได้ในอัตราที่เราต้องการ เราจึงรู้สึกตื่นเต้นมาก” เทย์เลอร์ ไวท์ กล่าว
ศูนย์ Uptime Center ของวอลโว่ ทรัคส์ในกรีนส์โบโร นอร์ธ คาโรไลนา เปิดให้บริการ 24 ชั่วโมง พวกเขารับสายโทรเข้าโดยเฉลี่ย 18,000 สายในแต่ละเดือน
ที่ตั้ง: กรีนส์โบโร นอร์ธ คาโรไลนา
เปิดใช้งาน: 2014
ตัวแทน: ตัวแทน Volvo Action Service 40 รายทำงานที่ศูนย์ ตัวแทนพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงต่อวัน 7 วันต่อสัปดาห์ 365 วันต่อปี นอกจากนี้ Uptime Team ยังมีวิศวกรด้านความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์ ซึ่งทำหน้าที่วินิจฉัย ออกแบบข้อมูลการให้บริการและเครื่องมือสำหรับตัวแทนจำหน่าย รวมถึงตรวจสอบว่าปัญหาต่างๆ ได้รับการแก้ไข พวกเขายังมีทีมบุคลากรสนับสนุนตัวแทนจำหน่ายและผู้เชี่ยวชาญด้านอะไหล่ด้วย
เคส: โดยเฉลี่ย ตัวแทนจะต้องรับสายโทรเข้า 18,000 สาย และต้องโทรติดต่อไปยังสถานที่ต่างๆ ราว 28,000 สายในแต่ละเดือน กว่า 13,000 กรณีเหล่านี้คือกรณีของระบบเทเลเมติกหรือการรับการซ่อมบำรุงตามกำหนดเวลา
ไม่คิดค่าบริการ: การสนับสนุนของ Uptime Center มีให้บริการโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายตลอดระยะเวลาสองปีแรก สำหรับรถบรรทุกวอลโว่ใหม่ทุกคันที่ซื้อในอเมริกาเหนือ
